Thiết kế quy trình hỗ trợ trước lần bán hàng đầu tiên
Bảo hành chỉ có hiệu lực khi phạm vi bảo hiểm, các loại trừ, bằng chứng yêu cầu bồi thường, quyền sở hữu phản hồi và biện pháp khắc phục được xác định. Khoảng thời gian không có hệ thống đó sẽ cho nhà phân phối biết rất ít về sự hỗ trợ thực tế.
Các nghĩa vụ về an toàn sản phẩm và người tiêu dùng địa phương có thể định hình chương trình một cách độc lập với các điều khoản của nhà cung cấp. Nắm bắt mô hình, lô hàng, triệu chứng, tình trạng bệnh trong từng yêu cầu bồi thường; bảo tồn dữ liệu định kỳ để các biện pháp khắc phục riêng biệt không che giấu vấn đề mang tính hệ thống.
Lỗi phổ biến nhất là chỉ thương lượng thời hạn bảo hành mà không xác định phạm vi bảo hành, bằng chứng hoặc trách nhiệm dịch vụ địa phương. Ngăn chặn điều đó bằng cách tách các sự kiện đã được xác minh khỏi các đề xuất vẫn phụ thuộc vào mẫu mã, số lượng, thị trường hoặc đơn đặt hàng. Luôn hiển thị điểm đến, cấu hình điện và kênh bán hàng trong suốt quá trình đánh giá; việc thay đổi bất kỳ điều nào trong số đó có thể làm mất hiệu lực của kết luận trước đó.
Hồ sơ làm cho hoạt động bảo hành được thực hiện
Hồ sơ làm việc phải bao gồm thời gian bắt đầu và thời gian bảo hiểm, các loại trừ, bằng chứng yêu cầu bồi thường, phụ tùng thay thế, quy tắc thay thế, leo thang an toàn. Mỗi bản ghi cần có phiên bản, chủ sở hữu và mối quan hệ với mô hình được cung cấp. Nếu một tệp mô tả một thành phần, nguyên mẫu hoặc mô hình liên quan, hãy gắn nhãn hạn chế đó thay vì âm thầm coi nó là bằng chứng của sản phẩm cuối cùng.
| Ghi lại | Bằng chứng để kiểm tra | Tín hiệu quyết định |
|---|---|---|
| Bảo hiểm | Sản phẩm, thời gian, bắt đầu và loại trừ | Văn bản thương mại |
| Bằng chứng | Model, lô, triệu chứng và tình trạng | Mẫu đơn yêu cầu |
| Phản hồi | Ghi nhận và đánh giá kỹ thuật | Chủ sở hữu được đặt tên |
| Biện pháp khắc phục | Các bộ phận, sửa chữa, thay thế hoặc tín dụng | Thẩm quyền quyết định |
| Phản hồi | Xu hướng thất bại và nguyên nhân gốc rễ | Vòng lặp hành động khắc phục |
Từ tiếp nhận yêu cầu bồi thường đến hành động khắc phục
1. Lập bản đồ nghĩa vụ địa phương
Hiểu rõ các nghĩa vụ của người tiêu dùng, an toàn sản phẩm và nhà nhập khẩu với lời khuyên thị trường đủ tiêu chuẩn.
2. Xác định số lượng yêu cầu bồi thường
Chỉ định thứ tự, mô hình, lô, triệu chứng, phương tiện và bằng chứng tình trạng vận hành.
3. Chọn đường dẫn khắc phục
Phân biệt sự cố, linh kiện, sửa chữa, thay thế, tín dụng và điều tra.
4. Chuẩn bị tài nguyên dịch vụ
Lập kế hoạch hướng dẫn sử dụng, địa chỉ liên hệ được đào tạo, tính tương thích của các bộ phận và kiểm kê bằng cách sửa đổi.
5. Mô hình nâng cao
Các vấn đề tái diễn hoặc liên quan đến an toàn cần phải xem xét lại xu hướng và hành động khắc phục khả thi chứ không phải các khoản tín dụng riêng biệt.
Ngôn ngữ bảo hành để lại khoảng trống
Để xử lý khiếu nại, biện pháp khắc phục và hành động khắc phục, hãy hỏi cách mỗi khiếu nại được đưa ra và mô hình mô tả. Các mô tả như tiêu chuẩn, tuân thủ, bền bỉ, nhanh chóng hoặc được hỗ trợ là những kết luận cho đến khi một phương pháp, cấu hình và hồ sơ hỗ trợ chúng. Các tài liệu xung đột cần được đối chiếu theo mẫu, bản sửa đổi, ngày tháng và cơ quan phát hành có trách nhiệm.
Ranh giới đề nghị để xử lý khiếu nại, biện pháp khắc phục và hành động khắc phục phải bằng văn bản: các loại trừ, thông tin đầu vào do người mua cung cấp và các thay đổi mở lại chi phí, thời gian hoặc xác thực. Tác phẩm nghệ thuật mang nhãn hiệu riêng có thể thay đổi vai trò ngay cả khi thiết bị cơ bản không thay đổi, do đó, quá trình đánh giá phải xác định thực thể chịu trách nhiệm thay vì suy luận nó từ bề ngoài.
Danh sách kiểm tra chuẩn bị sau bán hàng
- Kiểm tra nghĩa vụ của người tiêu dùng đích
- Xác định điểm bắt đầu bảo hành
- Ghi lại các trường hợp loại trừ một cách rõ ràng
- Thiết kế mẫu bằng chứng yêu cầu bồi thường
- Ánh xạ các phụ tùng thay thế vào các bản sửa đổi mô hình
- Tên địa chỉ liên hệ của nhà cung cấp và địa phương
- Đặt leo thang vấn đề an toàn
- Xem xét các lỗi lặp lại theo đợt
Xuất bản lộ trình yêu cầu bồi thường cho nhóm dịch vụ của nhà phân phối và lập bản đồ các phụ tùng thay thế cho các bản sửa đổi mô hình chính xác trước khi lưu kho.
Ví dụ: thiết bị thay thế không có dữ liệu lỗi
Một nhà phân phối nắm giữ các thiết bị thay thế nhưng không có hồ sơ lỗi có thể làm hài lòng khách hàng cá nhân khi thiếu một lỗi hệ thống. Quá trình hỗ trợ phải giải quyết được trường hợp ngay lập tức và lưu giữ đủ bằng chứng để phát hiện ra một khuôn mẫu.
Xác nhận các điều khoản hỗ trợ cho minMAX hoặc COSONIC
Hỏi minMAX hoặc COSONIC về bảo hành, phụ tùng thay thế và thủ tục yêu cầu bồi thường cho mẫu và thị trường lọt vào danh sách rút gọn. Các điều khoản mang tính thương mại và dành riêng cho từng mẫu máy; bài viết công khai không thiết lập một bảo hành cố định.
Yêu cầu minMAX hoặc COSONIC xác nhận bảo hành, linh kiện và điều khoản leo thang cho mẫu và thị trường đã chọn thông qua đường dẫn hỗ trợ sản phẩm.
Hỗ trợ ngân sách sử dụng các kịch bản thất bại
Ước tính khối lượng công việc yêu cầu bồi thường theo rủi ro sản phẩm và mô hình dịch vụ thay vì áp dụng một tỷ lệ phần trăm mà không có bằng chứng. Xem xét các câu hỏi khắc phục sự cố phổ biến, các mặt hàng hao mòn có thể thay thế, sửa chữa chỉ dành cho kỹ thuật viên, vận chuyển hàng hóa cho các thiết bị được trả lại và chi phí giữ lại các thiết bị thay thế. Sử dụng các kịch bản để chuẩn bị nguồn lực; không công bố chúng như tỷ lệ thất bại dự đoán.
Xác định ai sẽ giao tiếp với khách hàng cuối và ai sẽ nghiên cứu sản phẩm. Nhà phân phối có thể giải quyết các trường hợp thông thường tại địa phương đồng thời chuyển các vấn đề định kỳ hoặc liên quan đến an toàn tới nhà cung cấp. Bảo vệ dữ liệu cá nhân trong hồ sơ yêu cầu bồi thường và chỉ giữ lại các đơn vị bị ảnh hưởng khi an toàn và hợp pháp. Thỏa thuận thương mại phải điều chỉnh các quy tắc hoàn trả hoặc thay thế phù hợp với lộ trình hoạt động này, nếu không, cả hai bên có thể hứa hỗ trợ nhưng cả hai bên đều không thể thực hiện hiệu quả.
Nguồn và bằng chứng
- Tuân thủ chung về sản phẩm — Các nhà điều hành kinh tế có trách nhiệm tuân thủ sản phẩm, truy xuất nguồn gốc và hành động khắc phục ở Liên minh Châu Âu.
- Thực hiện thẩm định — Cần thiết lập trách nhiệm thương mại và pháp lý khi đánh giá các đối tác xuyên biên giới.
##Các thắc mắc về bảo hành và hậu mãi
Thời hạn bảo hành có phải là điều khoản quan trọng nhất?
Không. Phạm vi bảo hiểm, loại trừ, bằng chứng, phản hồi và biện pháp khắc phục quyết định cách thức thực hiện lời hứa.
Nhà phân phối có nên dự trữ phụ tùng thay thế không?
Điều đó phụ thuộc vào khả năng sử dụng của mô hình, số lượng, khả năng của địa phương và nguồn cung cấp đã thỏa thuận.
Bằng chứng nào giúp ích cho yêu cầu bồi thường?
Dữ liệu đặt hàng và mẫu, thông tin lô hoặc sê-ri nếu có, triệu chứng, tình trạng, hình ảnh và số lượng bị ảnh hưởng.
Điều gì khiến cho yêu cầu bồi thường có liên quan đến an toàn?
Thương tích tiềm ẩn, hỏa hoạn, điện giật hoặc rủi ro an toàn khác cần được báo cáo kịp thời từ chuyên gia.
